新摘商业评论
2024-08-21
出品/新摘商业评论
刚才看了特卖电商唯品会发布的最新季度财报，2季度唯品会实现净营收269亿元，GMV为506亿元，与上年同期持平。这个体量比起天猫和京东并不算大，但难得的是，唯品会业绩很少起伏不定，每个季度都比较稳。
除了营收和体量，唯品会还重点披露了SVIP用户数据。2季度，唯品会持续开展服务创新，更好地满足消费者需求，超级VIP活跃用户数同比增长11%，贡献线上消费的47%，用户粘性和消费频次稳步提升。
现在不仅是唯品会，上周发布财报的阿里和京东，同样非常关注用户数据。京东2季度财报，开篇就是这样一句话，“持续巩固用户体验核心优势”、“季度活跃用户数和用户购物频次，继续保持双位数增长”。
同样，在阿里2季度财报里，提到了“88VIP会员人数继续增长，超过4200万人，上一季度该数字为3500万人”。为什么要关注用户数据，阿里也给出了答案，“重用户体验、GMV持续增长”，这两句话，其实是一个因果关系。
阿里想得很明白，在拉新越来越困难的当下，不如把更多精力用来搞好服务，维持好现有的老用户。比如天猫以前直接把快递送去驿站，现在意识到要精准满足用户的需求，是送到驿站还是送货上门，要打个电话问消费者的意见。
和阿里类似，京东也在努力提升用户体验，认为服务和增长，要形成一个正向循环。比如京东卖零食，平台上有近5万款自营食品饮料和上万家第三方商家，给用户提供“不爱吃包退”服务，还有京东秒送，最快可9分钟送达。
包括体量更小的唯品会，在服务方面，恰恰逐渐形成了“小而美”的优势。其他平台还没做到快递包裹100%上门，唯品会却拉着顺丰，不仅做到了送货上门，就连退货和换货，也支持顺丰小哥上门服务。
举个例子，唯品会用户群体里，90后宝妈占了很大部分，她们买衣服鞋子和母婴，既注重品质又追求性价比。同时，唯品会的服务，对她们而言也是加分项。宝妈带娃不方便取快递，送货上门和换货上门，实在是太及时了。
这次在财报里，阿里京东唯品会们都很关注用户数据，并非偶然。各个平台都很清楚，在互联网下半场，电商打的是“留量战”，而不是“流量战”，把服务提上去、价格压下来，才是留住消费者的关键。
