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2024-12-05
十年前，国内的新能源汽车掰着手指头都能数得过来：特斯拉、比亚迪，“蔚小理”...如今，新款燃油车反倒成了小众群体，消费的转变也主导着用户购车时的决策。除了对价格、产品的持续关注，持续性的用户体验也成了购车时的关键决定因素。如何与用户建立更深层次的，可持续的关系?成为多数车企待解的难题，作为一个频频“出圈”的品牌，极氪对于用户的理解，维护运营以及行动实践，值得行业借鉴。
是否还记得2021年极氪上线时，对自我使命的定义：共创极致体验的出行生活。时至今日极氪也始终遵循着这一守则而进行。12月1日，极氪服务更新消息，针对所有极氪001 WE86用户开启冬季关爱活动，主动邀约车主进行分批电池健康度检测，对于存在电池健康异常等情形，影响用户体验的车辆，为其免费更换电池整包，并提供免费上门取送服务。此前，部分未达质保更换标准的车型，极氪仍旧为其免费更换电池。
与此同时，不少车主分享自己的车辆，已经行驶了一定年份，查询更换电池费用高达15万元左右，极氪直接换电池的操作，直接让自己和家人都被“圈粉”了，甚至表示下辆车还是会选极氪。更换一块电池动辄十几万，对于任何车企而言，都是一笔巨大的支出。然而，极氪毅然选择为车主兜底，正是将用户体验放在第一位的表现。
电池作为新能源车的“心脏”，其重要性毋庸置疑。为了增加用户购买信心和品牌形象，大部分新能源车企都宣称自己有“三电质保”，但在具体条款上存在明显的差异。例如，特斯拉为首任车主提供8年或16-24万公里的三电质保;蔚来为首任车主提供10年不限里程的三电质保。尽管在一定程度上缓解了用户的焦虑，但对于超出质保范围或具体场景(如车辆久置产生的动力电池故障)问题，仍需用户自行承担维修或更换费用。此外，售后政策执行周期短，服务标准难以统一等条款，无形间也增加了用户的顾虑。
反观极氪，不仅首任车主可享三电终身质保不限年限、不限行驶里程，二手车主也有8年20万公里的三电质保权益，堪称行业顶格标准。甚至在实际执行中极氪还会升级!在去年的粤港澳车展上，极氪公布三电质保条款升级，优化和去除了影响用户体验的质保免责条款，如车辆静置超3个月等情况的相关限制。这种直面用户痛点、主动承担责任的态度，充分体现了极氪对“用户型企业”理念的深刻理解。
当然极氪在“用户型企业”方面的实践远不止质保标准。从产品研发到功能优化，处处都以“用户至上”。早在极氪001刚上市时，由于车辆的智能座舱芯片性能不佳，导致用户体验打了折扣，极氪豪掷3个多亿，为所有用户免费升级8155芯片，0元价格公布的瞬间，满屏“YYDS”的画面至今仍旧震撼。即便是到了2024年，整个行业服务水平已得到大幅改善，友商却还在用众筹的方式为老车主更换芯片;此前用户表示极氪001智驾体验不足，今年8月，极氪推出2025款极氪001，迅速响应车主需求，搭载升级后的浩瀚智驾2.0系统，为用户带来第一梯队的智驾体验;对于极氪009没有过道等反馈，极氪在全新极氪009上新增七座过道版，进一步优化乘坐体验...此外，极氪还率先推出同级领先的800V高压快充技术和自研金砖电池2.0，为用户提供更加高效、安全的用车体验，不仅提升了产品竞争力，也彰显了极氪对用户需求的深入洞察。
通过全方位优化产品与服务，极氪不仅赢得了超39万车主的信赖，还连续三个月刷新交付记录，稳稳占领新能与市场高地。在以销量论成败的汽车行业，极氪的探索为同行提供了新的思路。随着新能源市场的进一步发展，用户型企业终将成为行业的主流。而极氪已经用实际行动证明，只有真正听取用户声音、解决用户问题，才能在激烈的竞争中脱颖而出。
