商业范儿
2025-09-01
近日，有用户在社交媒体发帖称，美团部分退款订单审核状态格外漫长，进而引发更多用户自发的“追查退款订单”。该舆情迅速发酵，并在8月24日登上微博热搜。
8月24日晚，美团通过账号“美团客服小美”发表回应，承认存在退款信息不及时问题，称“已修复退款信息滞后问题，将帮助用户追溯每一笔担心的订单”。
不过，综合用户发帖爆料信息来看，美团所归纳的“信息滞后”与“支付渠道异常”两大原因难以完全覆盖用户所遭遇的问题，仍有一些未解答疑问甚至关键问题存在。
三大疑问悬而未决
在此次舆论回应中，美团将网传的“退款未到账”问题主要归为两大类：
1.退款信息更新不完整，钱不知道退了没有，以及退到了哪里。
2.退款信息显示“失败”，原因是什么，后续如何退回。
然而，在此次事件中，仍有三大疑问待解。
第一，对于此次舆情中受影响用户的范围，美团并未给出明确回应。哪些用户在什么时间周期内可能会遭遇美团所归纳的两类订单问题，美团没有给出详尽说明，仍依赖于用户自查。且对于用户集中关注的资金问题，美团并没有通过影响力更大的官号而是通过粉丝量仅1.6万的“美团客服小美”进行说明，也有“大事化小”之嫌。此外，该微博账号也设置为仅博主关注人可评论。
由于美团没有明确受影响规模，自然无法获悉亟待退款的资金数量。这样的问题出现在一家港股上市公司身上，也挺魔幻的。
第二，当退款流程因支付渠道异常和用户账户注销双重原因失败，对于订单资金去向和管理方式，美团并未详细说明。“美团客服小美”发布的说明中提及了订单8个月才完成退款的案例，该订单退回原支付渠道失败但用户又注销了美团账户，无法退至账户余额，美团表示持续通过短信等方式提醒相关用户接收退款。
这就衍生出多个疑问：在美团平台内由于此类原因滞留的资金规模有多大？滞留期间资金是否有流入其它渠道？美团联系已经注销美团账户的用户需要长达8个月乃至更久时间？
本次舆情中，用户需要自主查询订单才可获知退款失败的问题，很多用户表示从未收到过退款失败的提示，包括但不限于短信以及APP推送等强通知，平台方是否具有不及时处理的动机以及利益获取方式？
尽管平台可能源于系统复杂性、支付系统漏洞与流程告知不充分等问题造成了如今的情况，但基于种种因素叠加，很容易会在用户心中形成某种嫌疑：平台通过故意拖延或不处理退款，占用用户资金以获取利息或现金流收益。
即便是正常使用的账户，也存在退款异常问题。知乎拥有近62万关注者的用户@芝麻酱发布回答称，2018年在大众点评发起退款的订单直到2022年才显示退款过程出现异常，退款失败。查看订单详情也无法进入。
在美团的回应中并没有提及这一类情况，若是用户的银行卡或第三方支付渠道存在问题，无法原路接收退款，那告知退款失败需要等待长达四年吗？
第三，对于如何批量处理退款历史遗留问题以及防止退款问题复发，美团并未给出详细规划。美团在回应中表示，“因短期客服咨询量较大，我们周末紧急成立了专项客服团队，但仍然出现了咨询排队现象。”这意味着，若要查询年代久远的订单，则需要用户在客服通道拥堵的情况下自发咨询客服。倘若存在退款异常的用户不知退款流程或者没能联系到客服，资金是否一直保持悬停状态？
即便是成立了专项客服团队但仍存在咨询排队现象，也可反向推断受影响用户数量之多。更值得关注的是，存在如此数量大的退款状态异常订单，为何需要靠用户发帖爆料才能引发平台重视？为何不能更主动地通知并解决问题？这也伤害了用户的信任。
用户自查，就是一种信任危机
据经济观察报报道，根据用户反馈统计，2014年-2019年是出现疑似“退款未到账”订单最频繁的年份，2020年以后也有少量订单涉及，覆盖美团和大众点评等App内的餐饮、酒店住宿、机票高铁、景区门票等业务。
通过本次舆情，不少用户也举一反三，对其它平台的退款订单发起核查。平台APP显示的“退款成功”，到底是退款流程彻底完结，还是在用户没看到的“水面下”存在着平台与支付机构的踢皮球？甚至存在悬停资金挪用的可能性？
平台显示退款成功，但用户并未或者尚未实际收到资金，这一情况可能引发用户对平台契约精神的质疑。
在实际生活中，看到订单页面的“退款成功”后，再去相关账户核查资金的用户仍是少数，更多是基于对平台的信任，认为退款流程已经走完。而当用户内心出现怀疑，这种怀疑会迅速蔓延到电商、出行等所有涉及预支付和退款的互联网服务领域，演变成一场信任危机。
此后，会有用户养成退款后核对银行流水、支付账单的习惯。某种意义上讲，这将成为用户对平台信任的转折点：从无条件信任平台页面的反馈，到有条件相信后自我核查。
本次舆情也暴露了预付款领域亟需退款流程的更高标准，比如退款失败平台必须在规定时间内通过多种方式主动通知用户，并明确滞留资金的处理方式。
