商业范儿
2024-12-23
12月20日，金融消保高质量发展与创新实践论坛在北京举办。本次论坛由北京前沿金融监管科技研究院主办，以“守则、担当”为主题，旨在凝聚金融消保高质量发展共识，激发金融消保提质增效活力，更全面、更有力地保护金融消费者合法权益。
2024年，是中国金融业构建“大消保”工作格局承前启后的一年，各类金融服务主体已将消保工作摆在战略优先位置，建立健全消保工作机制，探索创新消保工作方法，以负责任的金融理念推动消保工作走深向实，为人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感提供坚实基础。
尽管当前金融消保工作整体框架和实践路径已经比较清晰，但受金融数字化转型深入推进，金融消保工作复杂性提升，消费者金融素养参差不齐，以及金融领域黑灰产影响，金融消保工作仍存在许多痛点和难点。
北京前沿金融监管科技研究院副院长邓慧博在致辞中提到，目前金融消保领域的复杂矛盾和突出问题仍然有待优化和解决，尤其是在金融服务生态被数字化重构的同时，数字化所衍生出来的金融消保隐患也在同步增加。比如数据隐私、数据安全相关的消费者保护问题就变得更加突出，金融黑灰产也变得更加专业化、更具有隐秘性。
中国网络安全审查技术与认证中心原党委书记王连印在主题演讲环节中指出，金融系统发展到今天，均是由信息系统支撑的，那么就会存在信息采集、加工处理和使用安全问题。因此，保护金融消费安全，首先就要加强保护个人信息安全、数据交换安全、算法安全。
谈及数字金融时代的消保新挑战，亚洲金融合作协会创始秘书长、中国银行业协会原专职副会长杨再平亦表示，数字金融时代的消费者权益保护有它的特殊性。这些特殊性具体可分为数字金融产品和服务更复杂，消费者数据权益的保护，信息安全风险，资金安全隐患，网络诱导现象频发、AI偏见与歧视等。
作为承担消保主体责任的金融机构，对当前金融消保工作的新变化有着更直观、更真切的感受，拥抱变化、直面难点，成为当下金融机构创新和完善消保工作的生动写照。
马上消费金融消保负责人明欣谈到，随着互联网科技、信息技术的快速发展，消费金融公司纷纷推进数字化转型，实现全线上、全天候、无接触的金融服务的同时，消保也面临着诸多挑战。首先是海量服务响应及时性需求更高，其次是金融黑灰产负面影响性更大，最后是普惠客群教育针对性要求更高。为此，马上消费金融坚持数字科技赋能，识变谋新，不断地增强消费者服务意识、服务水平以及服务方法。
面临新形势、新挑战、新变化，金融消保工作也需要顺势而为。一方面，金融服务主体必须践行“金融为民”理念，主动融入“大消保”工作格局，响应监管对于金融消保工作的各项要求和指导。
另一方面，金融服务主体需要持续优化金融消保工作机制，锚定高质量金融消保目标，从消费者适当性管理、消费者金融教育、个人信息保护、线上黑灰产治理等方面，全面提升金融消保工作质效。
随着金融业数字科技创新深入推进，数字科技也成为金融消保提质增效的重要手段。
奇富科技消保专家林秋琼谈到，奇富科技自主研发了一套消保审核系统，对所有的营销素材内容进行100%的事前审核。此外，奇富科技基于自身安全基因，打造了一套比较完整的智能风控体系，从源头避免过度借贷。
百融云创用户权益保护部负责人聂梦乔表示，如何更好地利用人工智能技术去履行消保主体责任，是百融云创一直长期思考、努力探索、积极落实的一项课题。百融云创探索将大模型AI技术应用到消保全流程，事前实现智能化的任务督办，事中采取智能化全触点的风险预警，事后结合智能手段推进客户回访、自动化消保检查，并将结果进行复盘反馈，全链路落实消保机制。
从金融消保底层逻辑看，金融消费者是金融机构的重要服务对象，是金融体系的参与者和共建者，也是金融高质量发展的推动者。建立和健全消保工作机制，不仅关乎人民群众切身利益，同时也是维护金融系统稳定、防范化解金融风险的必然要求。
作为金融消保工作的重要环节之一，金融消费纠纷化解是金融机构和金融科技平台企业保障消费者权益的“第一窗口”。对此，参会金融科技企业立足平台主体责任，从事前、事中、事后各环节，优化纠纷处理反馈机制，高效推进金融消费纠纷化解。
在小恒数科互联网金融事业部总经理李宁宁看来，金融科技平台主营平台型的业务，自然在消费者保护上责无旁贷。围绕消费者纠纷化解，小恒数科努力优化整个消保流程，强化前端消保的审核，做好事中跟进措施的支撑，重点投入事后处置力度，力促消保纠纷化解畅通循环，反哺业务健康可持续发展。
宜人智科消保负责人谭彬认为，目前互联网金融纠纷化解仍存在痛点，未来仍需完善优化。由于互联网金融业务具有小额分散的特点，一方面客户面对纠纷不愿意通过司法途径解决问题；另一方面互联网金融公司虽然积极对接司法机关，希望通过司法途径有效化解纠纷矛盾，但受制于管辖权、贷款金额小、纠纷案件数量多的原因，诉讼方式解决矛盾的机制仍然缺位。
