临时更换机型能投诉？业内：系航司决定，OTA可协助乘客沟通

据中国之声报道，前不久，乘客祝先生在某航司小程序上订票时，页面显示执飞机型为新型国产大飞机C919，登机后却发现实际执飞的是一款老机型飞机，而航司方面事先并未告知。祝先生投诉后，航司愿意以积分方式进行补偿，但祝先生希望对方赔偿差价。截至目前，双方仍未达成共识。

祝先生的购票订单（左）及实际乘坐的航班飞机信息（右）（图源“中国之声”）

实际上，像祝先生一样遇到航空公司临时更改执飞机型的情况并不少见。

「TMT星球」从社交平台上看到，不少旅客曾抱怨机型更改令自己的乘坐体验不如预期，其中很大一部分是头等舱、商务舱旅客，原先期待的“平躺”式飞行由于航司将大机型更改为小机型而受到影响，有些甚至直接被降舱。

有民航业内人士向「TMT星球」解释，航司临时更改机型主要是出于三类原因：一是原定执飞的飞机自身可能出现故障或是其他特殊情况，无法正常执飞；二是前序航班延误导致本段航班无法及时起飞，航司临时调配其他机型执飞；三是本段航班上座率不足，航司出于保证利益的考虑，可能更换较小飞机执飞。

航司更改机型的原因看似有理有据，但是对乘客的飞行体验造成的实际影响该如何解决？航司应不应该进行补偿呢？

中国航空运输协会特邀专家、民航业内人士林智杰接受媒体采访时表示，机型调配属于比较常见的情况，从全球大部分航司的情况来看，临时调配机型一般不对消费者进行补偿。但如果临时更换机型给乘客的乘坐体验带来较大差异，航空公司理应对乘客作出合理补偿，包括退差价。

航司临时更换机型不但令消费者体验感下降，OTA也面临投诉量增加的苦恼，尤其是高峰季节，机型变动引发的投诉订单量就骤升。但OTA平台能做的也有限，只能协助消费者与航司沟通。

不过也有越来越多航司意识到这个问题，并致力于提升旅客出行体验。今年1月起，已有多家航司将机型变更纳入免费退改范畴。例如，南方航空、东方航空、四川航空、中国国航均发布公告称，全面调整客票退改规则——将机型变动导致旅客无法成行、航班变动导致航程改变、航班经停点延误等因素，纳入客票免费退改适用范围。

除了机型变动，飞机起飞前还有许多意外情形发生。最常见的就是航班因天气、航空管制等原因取消或延误。尤其是近期雨季来临，航变可能性加大。消费者也可以考虑在预订机票时同步购买航意航延险，目前多家OTA平台都推出类似险种。如果遇到航班延误或取消等情况，可以获得相应的理赔服务。